Hoe te reageren op een klachtenbrief (met afbeeldingen)

Inhoudsopgave:

Hoe te reageren op een klachtenbrief (met afbeeldingen)
Hoe te reageren op een klachtenbrief (met afbeeldingen)

Video: Hoe te reageren op een klachtenbrief (met afbeeldingen)

Video: Hoe te reageren op een klachtenbrief (met afbeeldingen)
Video: Vilna van Betten over ontladen en voelen en verdriet niet verwerken | KUKURU #91 2024, Maart
Anonim

Als u regelmatig met het publiek omgaat, of u nu eigenaar bent van een klein bedrijf, een bedrijfsmanager of een directeur van een non-profitorganisatie, krijgt u uiteindelijk waarschijnlijk een klacht. Sommige klachten zijn persoonlijk en makkelijker direct op te lossen. Anderen hebben echter extra werk nodig om ervoor te zorgen dat het probleem is opgelost en niet opnieuw zal optreden. Een grondig onderzoek van de klacht gevolgd door een formeel, schriftelijk antwoord kan de persoon helpen verzekeren dat zijn klacht serieus is genomen en dat u hun feedback op prijs stelt.

Stappen

Deel 1 van 3: De klacht behandelen

Reageren op een klachtenbrief Stap 1
Reageren op een klachtenbrief Stap 1

Stap 1. Geef een overzicht van de problemen die in de klacht naar voren worden gebracht

Als u naar een schriftelijke klacht kijkt, neem dan even de tijd om de specifieke problemen te noteren die de persoon naar voren heeft gebracht. Het kan ook helpen om prioriteit te geven aan deze problemen. Dit zal u helpen uw schriftelijke reactie te ordenen en ervoor te zorgen dat u iets van de genoemde persoon niet over het hoofd ziet. Als je geen schriftelijke verklaring hebt, bevestig de specifieke problemen dan rechtstreeks met de persoon.

  • Als u bijvoorbeeld rechtstreeks met de persoon spreekt die de klacht indient, kunt u zeggen "Ik hoor u zeggen" of "Ik begrijp dat", gevolgd door een herformulering van hun probleem in uw woorden. Als ze verduidelijken, maak dan nog een herformulering totdat je zeker weet dat jullie allebei op dezelfde pagina staan.
  • Als de persoon heeft gezegd wat hij wil, of hoe hij het probleem wil oplossen, bepaal dan of je hem kunt geven wat hij wil of dat je iemand anders erbij moet betrekken. Als de persoon bijvoorbeeld om terugbetaling vraagt nadat een drankje dat ze in uw café hebben besteld, hem ziek heeft gemaakt, heeft u misschien de bevoegdheid om dit zelf te regelen.
Reageren op een klachtenbrief Stap 2
Reageren op een klachtenbrief Stap 2

Stap 2. Evalueer de geldigheid van de klacht

Onderzoek de klacht van de persoon zo grondig mogelijk met behulp van de beschikbare middelen. Afhankelijk van de aard van de klacht, wil je misschien ook dieper graven om te bepalen of er iets anders aan de hand kan zijn.

  • Als een klant in uw café bijvoorbeeld klaagde dat ze ziek werden van een drankje dat ze bestelden, en dat drankje was gemaakt met melk, zou u kunnen controleren of uw melk niet bedorven was.
  • Als de persoon klaagt over de klantenservice, kun je camerabeelden van hun transactie trekken en de situatie onderzoeken. E-mail- of telefoongegevens kunnen ook helpen als de persoon op die manier met iemand over het probleem heeft gecommuniceerd.
Reageren op een klachtenbrief Stap 3
Reageren op een klachtenbrief Stap 3

Stap 3. Identificeer mogelijke juridische problemen

Sommige klachten kunnen een bedreiging vormen voor juridische stappen als het probleem niet naar tevredenheid van de persoon wordt opgelost. Die bedreigingen kunnen legitiem zijn of gewoon bluf. Als u echter potentiële juridische problemen ziet, zoals vermeende schendingen van wet- of regelgeving, kunt u het beste met een advocaat praten voordat u rechtstreeks op de klacht van de persoon reageert, zelfs als de persoon niet met juridische stappen heeft gedreigd.

Als een gehandicapte klant bijvoorbeeld klaagt dat de gangpaden van uw winkel niet toegankelijk zijn, kunt u dat misschien oplossen. Het is echter ook iets waar ze je mogelijk voor kunnen aanklagen. Een advocaat kan u helpen om op de klacht te reageren zonder dat u een groter juridisch risico loopt

Tip:

Als een klacht een schending van een regelgeving betreft, wees dan proactief en neem zelf contact op met de overheidsinstantie die verantwoordelijk is voor de handhaving van die regelgeving. Vertel hen over de klacht en zij kunnen u helpen het probleem op te lossen voordat het escaleert.

Reageren op een klachtenbrief Stap 4
Reageren op een klachtenbrief Stap 4

Stap 4. Bespreek de kwestie met direct betrokkenen

Als de persoon iemand bij naam noemt, ontmoet ze dan en hoor hun kant van het verhaal. Vermijd partij kiezen. Neem wat iedereen zegt op het eerste gezicht en probeer de situatie tot op de bodem uit te zoeken.

  • Misschien heb je middelen die de situatie kunnen ophelderen. Als een klant in uw café bijvoorbeeld klaagde dat een van uw werknemers onbeleefd was en een drankje naar hen gooide, kunt u mogelijk de beelden van beveiligingscamera's bekijken of praten met andere werknemers die die dag aan het werk waren om erachter te komen wat er is gebeurd.
  • Als u meer dan één werknemer interviewt, praat dan afzonderlijk met hen afzonderlijk. Maak er geen big deal van en verzeker ze dat ze niet in de problemen zitten, dat je gewoon probeert de situatie tot op de bodem uit te zoeken.
Reageren op een klachtenbrief Stap 5
Reageren op een klachtenbrief Stap 5

Stap 5. Documenteer het onderzoek indien nodig

Als in de klacht wordt beweerd dat u een wet of regelgeving hebt overtreden, kunt u documentatie van uw onderzoek en de stappen die u heeft genomen om de klacht te behandelen als bewijs gebruiken in een toekomstige juridische procedure. Zelfs als er geen dreiging van juridische stappen is, kan gedegen documentatie u helpen een reactie op de klacht te schrijven.

Maak een logboek van alles wat u doet om de klacht aan te pakken. Vermeld de datum en tijd waarop een actie is ondernomen, samen met specifieke details over de ondernomen actie en de betrokken personen

Deel 2 van 3: Een schriftelijke reactie opstellen

Reageren op een klachtenbrief Stap 6
Reageren op een klachtenbrief Stap 6

Stap 1. Gebruik indien mogelijk een standaard zakelijke brief

Mits u het adres heeft van de persoon die een klacht heeft ingediend, kunt u reageren met een formele zakelijke brief. Ook als je alleen een e-mailadres hebt, kun je nog steeds een aangepast formaat zakelijke brief gebruiken. Dit formaat stuurt een bericht naar de persoon dat hun klacht serieus wordt genomen.

De meeste tekstverwerkingsapps hebben een sjabloon die u kunt gebruiken voor het formaat van een zakelijke brief. Als uw organisatie officieel briefpapier heeft, is het over het algemeen beter om dat te gebruiken. Dan weet de persoon dat het antwoord een officiële mededeling van uw organisatie is

Reageren op een klachtenbrief Stap 7
Reageren op een klachtenbrief Stap 7

Stap 2. Stel jezelf voor en bedank de persoon voor zijn klacht

Open uw brief door de persoon te vertellen wie u bent en uw positie in de organisatie. Bedank hen oprecht voor het onder uw aandacht brengen van de kwestie en zorg ervoor dat u altijd blij bent met feedback.

  • Als u een bepaalde verantwoordelijkheid draagt voor het onderwerp van hun klacht, kunt u daar ook informatie over opnemen. U kunt bijvoorbeeld schrijven: "Ik ben Carla Christiansen en ik ben de assistent-manager die verantwoordelijk is voor de kwaliteitscontrole hier bij Cupcake Café."
  • Geef details over de klacht en een samenvatting van het probleem. U kunt bijvoorbeeld schrijven: "Ik stel het op prijs uw brief van 14 november 2019 te ontvangen, waarin u mij vertelde over de drank die u hier heeft gekocht en waar u ziek van werd. Ik stel het op prijs dat u deze kwestie onder mijn aandacht hebt gebracht. Hier bij Cupcake Café, we zijn trots op het maken van dranken van de hoogste kwaliteit voor onze klanten."
Reageren op een klachtenbrief Stap 8
Reageren op een klachtenbrief Stap 8

Stap 3. Bied uw verontschuldigingen aan en betuig zo nodig uw empathie

Als er iets in hun klacht staat waarvoor je je oprecht kunt verontschuldigen, zullen ze zich waarschijnlijk beter voelen als je dat doet. Neem persoonlijke verantwoordelijkheid en laat ze weten dat als jij in hun plaats was, je hetzelfde zou voelen.

U kunt bijvoorbeeld schrijven: "Het spijt me zo voor de problemen die dit probleem u heeft veroorzaakt. Ik weet dat als mij dit was overkomen, ik waarschijnlijk hetzelfde zou doen als u. Ik stel het op prijs dat u deze kwestie onder mijn aandacht brengt zodat ik het goed kan maken."

Waarschuwing:

Wees voorzichtig met excuses in situaties waarin de persoon beweert dat u of uw organisatie een wet of overheidsvoorschrift heeft overtreden. In de rechtbank kan een verontschuldiging worden geïnterpreteerd als een schuldbekentenis. Praat met een advocaat als u zich wilt verontschuldigen, maar u zich zorgen maakt over het verzenden van de verkeerde boodschap.

Reageren op een klachtenbrief Stap 9
Reageren op een klachtenbrief Stap 9

Stap 4. Geef aan wat u hebt gedaan om de klacht aan te pakken

In de volgende paragrafen van uw brief laat u de persoon weten welke acties u persoonlijk heeft ondernomen om het probleem aan te pakken dat hij of zij aan de orde heeft gesteld, evenals eventuele wijzigingen die als gevolg daarvan zijn aangebracht. Als je de persoon iets specifieks aanbiedt, laat dit dan aan het einde weten.

  • U kunt bijvoorbeeld schrijven: "Ik heb alle producten gecontroleerd die zijn gebruikt bij het maken van uw drankje en heb bevestigd dat ze allemaal van de hoogste kwaliteit waren en dat geen enkele de houdbaarheidsdatum had. Ik heb echter een cheque bijgevoegd voor de aankoopprijs van uw drankje, samen met een cadeaubon in de hoop dat je Cupcake Café nog een kans geeft."
  • Schrijf actieve zinnen in de eerste persoon. Als iemand anders betrokken was bij de behandeling van de klacht, vermeld deze dan bij naam en leg uit wat hun rol is en hoe ze geholpen hebben. U kunt bijvoorbeeld schrijven: "Ik heb Caroline Carter, de hoofdbarista van Cupcake Café, opgedragen om alle houdbaarheidsdata van de zuivelproducten te controleren en ervoor te zorgen dat de koelkasten optimaal werkten."
Reageren op een klachtenbrief Stap 10
Reageren op een klachtenbrief Stap 10

Stap 5. Bied een mogelijkheid voor verdere feedback of hulp

Sluit uw brief af met een laatste alinea om de persoon te laten weten wanneer en hoe hij u kan bereiken als hij verder over de kwestie wil praten. Als u van plan bent om follow-up te geven, kunt u hen ook laten weten wanneer en hoe u dat wilt doen.

U kunt bijvoorbeeld schrijven: "Ik hoop dat dit het probleem naar uw tevredenheid oplost. Als u nog andere opmerkingen of vragen heeft, kunt u mij schrijven op het bovenstaande adres of bellen met (111) 222-3333. kantoor elke werkdag tussen 10.00 en 14.00 uur. Ik neem over een week contact op met de basis om er zeker van te zijn dat je deze brief hebt ontvangen. Nogmaals bedankt dat je contact met me hebt opgenomen."

Reageren op een klachtenbrief Stap 11
Reageren op een klachtenbrief Stap 11

Stap 6. Voeg eventuele gerelateerde documenten toe

Als er rapporten, kwitanties, foto's of ander bewijs zijn met betrekking tot uw behandeling van de klacht die u wilt delen, maak dan kopieën om bij uw brief te voegen. Deze documenten leveren het bewijs dat u deed wat u zei dat u deed en dat u er alles aan heeft gedaan om de situatie voor de persoon goed te maken.

Als u de persoon die een klacht heeft ingediend een restitutie, cadeaubon of andere vergoeding heeft aangeboden, vermeld dat dan ook bij uw brief. Laat ze niet terugkeren naar uw organisatie om het op te halen

Reageren op een klachtenbrief Stap 12
Reageren op een klachtenbrief Stap 12

Stap 7. Laat je brief door iemand anders lezen voordat je hem verstuurt

Een collega of vriend kan niet alleen eventuele fouten in uw brief opsporen, maar ze kunnen er ook voor zorgen dat u uw brief in de juiste toon hebt geschreven. U wilt er zeker van zijn dat u het bericht verzendt dat u wilt verzenden naar de persoon die een klacht heeft ingediend.

Als de klacht mogelijke juridische problemen oproept, wil je misschien ook een advocaat laten lezen om er zeker van te zijn dat je geen bekentenissen doet die je zouden kunnen achtervolgen als de persoon besluit een rechtszaak aan te spannen

Reageren op een klachtenbrief Stap 13
Reageren op een klachtenbrief Stap 13

Stap 8. Mail je reactie tijdig naar de persoon

U moet proberen de persoon zo snel mogelijk een antwoord te geven nadat hij zijn klacht heeft ingediend. Hoewel sommige klachten meer tijd nodig hebben om te onderzoeken dan andere, moet u over het algemeen binnen een paar weken een reactie hebben.

Als de klacht complexer is en uw onderzoek langer duurt, kunt u een kortere opmerking achterlaten en hen laten weten dat u de zaak aan het onderzoeken bent en dat u contact met hen opneemt zodra het onderzoek is afgerond

Tip:

Als uw organisatie geen tijdsbestek heeft ingesteld voor het reageren op klachten, kunt u er een maken. Op die manier weten mensen wanneer ze een reactie moeten ontvangen op klachten die ze kunnen indienen en hebben ze meer zekerheid dat u erop zult reageren.

Deel 3 van 3: Terugkerende problemen voorkomen

Reageren op een klachtenbrief Stap 14
Reageren op een klachtenbrief Stap 14

Stap 1. Roep indien nodig gevaarlijke producten terug of verwijder ze

Als de klacht ging over een defect of defect product, controleer dan of er niet meer zijn die hetzelfde probleem kunnen veroorzaken. Als u een fabrikant bent, is de enige oplossing soms om alle producten terug te roepen die zijn uitgebracht voordat de klacht werd ingediend, om er zeker van te zijn dat niemand anders hetzelfde probleem heeft.

Als iemand bijvoorbeeld klaagde over voedselvergiftiging na het drinken van een drank die in uw café is gemaakt, wilt u misschien de producten die zijn gebruikt om die drank te maken, uitschenken voor het geval ze besmet zijn. U zou waarschijnlijk ook een bord in uw café willen plaatsen om andere klanten op de hoogte te stellen van het probleem

Tip:

Werk samen met de regelgevende instantie die verantwoordelijk is voor uw branche als u een terugroepactie moet starten of als u zich zorgen maakt dat anderen mogelijk zijn getroffen. Ze hebben middelen die u zullen helpen het woord bekend te maken.

Reageren op een klachtenbrief Stap 15
Reageren op een klachtenbrief Stap 15

Stap 2. Neem direct contact op met de persoon die een klacht heeft ingediend

Laat uw formele reactie niet uw laatste woord zijn aan de persoon die klaagde. Zelfs als je het niet in je brief hebt vermeld, moet je van plan zijn om binnen een week of twee na het verzenden van de brief contact met hen op te nemen om te vragen hoe het met ze gaat of of ze nog andere opmerkingen of klachten hebben.

  • Als u het telefoonnummer van de persoon heeft, is een telefoontje voor de follow-up meestal alles wat nodig is, en de persoon zal dit waarschijnlijk op prijs stellen. Vertel ze gewoon wie je bent en zeg dat je gewoon belt om op te volgen en te weten te komen of ze nog andere opmerkingen of feedback te bieden hebben. Als je hun telefoonnummer niet hebt, is een snelle e-mail of een andere korte brief ook prima.
  • Als je een follow-up doet, vis dan niet naar complimenten of suggereer niet dat je denkt dat je alles goed hebt gemaakt. Dat is misschien niet het geval. Het is ook mogelijk dat de persoon het vervelend vindt om weer iets van je te horen. Wees gewoon beleefd en bedank ze voor hun tijd.
Reageren op een klachtenbrief Stap 16
Reageren op een klachtenbrief Stap 16

Stap 3. Implementeer nieuw beleid dat inspeelt op de feedback

Als je één klacht hebt gekregen, kun je ervan uitgaan dat andere mensen iets soortgelijks hebben meegemaakt en gewoon niets hebben gezegd. Identificeer wat er oorspronkelijk mis ging en verander zo nodig uw manier van omgaan met de dingen, zodat het probleem zich niet opnieuw voordoet.

Stel bijvoorbeeld dat een klant klaagde dat hij ziek werd na het nuttigen van een drankje dat hij in uw café had gekocht. Een onderzoek heeft uitgewezen dat een deel van uw melk is verlopen. Je zou een nieuw beleid kunnen instellen dat elke barista verplicht om de melkdatums aan het begin van hun dienst te controleren en de melk in de koelkast te draaien, zodat de pakken met de snelste houdbaarheidsdatum het eerst worden gebruikt

Reageren op een klachtenbrief Stap 17
Reageren op een klachtenbrief Stap 17

Stap 4. Train of herleid medewerkers hoe ze moeten reageren op het aan de orde gestelde probleem

Voor problemen met de klantenservice of klachten over werknemers, moet u mogelijk een opfrisworkshop voor uw werknemers organiseren. Benadruk dat niemand in de problemen zit, maar dat u ervoor wilt zorgen dat de situatie niet opnieuw gebeurt.

Aanbevolen: